時間：2013-03-08 來源：武漢網(wǎng)whw.cc 作者：whw.cc 我要糾錯
客戶的預(yù)期績效可以用客戶讓渡價值來表示。所謂客戶讓渡價值就是企業(yè)提供給客戶的總價值和客戶付出的總成本之間的差額。其中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總價值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。這些利益可能來自產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值或形象價值。對客戶總價值的分析是客戶理論研究的重點。客戶總成本包括客戶為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣成本，以及購買者預(yù)期的時間、體力和精神成本。
Philip Kotler將客戶管理系統(tǒng)客戶滿意定義為一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望值所進行的比較。滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù)。如果績效不及期望，客戶會不滿意；如果績效不及期望，crm客戶會不滿意；如果績豌效與期望相稱，crm系統(tǒng)客戶會滿意；如果績效超過期望，客戶會十分滿意、高興或者喜悅。
一般來說，客戶滿意度可以通過以下四個要素得到體現(xiàn)：
①客戶認(rèn)為該企業(yè)的競爭者都會提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本要素；
②客戶幫助、訂單追蹤等使客戶能夠更方便、有效地使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的基本支持服務(wù)；
③為消除客戶不滿所采取的補救措施；
④在滿足客戶的個人偏好、喚起他們的價值體驗或解決他們的一些特殊問題上，向客戶提供免費crm的特別服務(wù)，使其感覺所購買的的產(chǎn)品或服務(wù)就像專門為他們定制的一樣。
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